Cambios, devoluciones y reembolsos

Naturaleza de nuestros productos

Fruty Pulpa comercializa productos alimenticios congelados derivados de fruta. Por su naturaleza, estos productos requieren condiciones adecuadas de conservación, manipulación, transporte y cadena de frío.

Una vez entregado el producto, el cliente debe conservarlo congelado y seguir las recomendaciones indicadas por Fruty Pulpa o señaladas en el empaque.

Productos perecederos y derecho de retracto

Por tratarse de productos alimenticios congelados y perecederos, el derecho de retracto podrá no aplicar cuando la ley exceptúe la adquisición de bienes perecederos o cuando, por la naturaleza del producto, no sea posible devolverlo en condiciones adecuadas para su comercialización.

Esto no limita los derechos del consumidor cuando exista un error atribuible a Fruty Pulpa, un defecto de calidad, un producto entregado en mal estado o una novedad comprobable en el pedido.

Casos en los que puede aplicar cambio o reposición

Fruty Pulpa revisará solicitudes de cambio, reposición o compensación cuando se presente una de las siguientes situaciones:

• El producto recibido no corresponde al pedido confirmado.
• El producto llega en mal estado o con una novedad visible de calidad.
• El empaque llega roto, abierto, contaminado o afectado antes de la entrega.
• Se entrega una cantidad diferente a la pagada o confirmada.
• Se presenta una falla atribuible al proceso de despacho o entrega.
• El cliente reporta oportunamente la novedad y aporta evidencia verificable.

Reporte de novedades

Para poder revisar adecuadamente una solicitud, el cliente debe reportar la novedad lo antes posible después de recibir el producto, preferiblemente dentro de las primeras 24 horas.

Este reporte temprano permite verificar el estado del producto, la entrega, el empaque, la cadena de frío y las condiciones en que fue recibido.

• Nombre completo del cliente.
• Número de pedido o soporte de compra, si lo tiene.
• Descripción clara de la novedad.
• Fotos o videos del producto, empaque y etiqueta, cuando aplique.
• Fecha y hora aproximada de recepción.
• Canal por el cual realizó la compra o solicitud.

Casos en los que no aplica cambio o devolución

Por razones de inocuidad, seguridad alimentaria y conservación del producto, Fruty Pulpa podrá negar solicitudes de cambio, devolución o reembolso en casos como:

• Producto manipulado, abierto, consumido total o parcialmente.
• Producto descongelado o mal conservado después de la entrega.
• Pérdida de cadena de frío por causas atribuibles al cliente.
• Cambio solicitado por gusto personal, preferencia de sabor o arrepentimiento posterior.
• Error en la dirección o datos suministrados por el cliente.
• Imposibilidad de verificar la novedad por falta de evidencia o reporte tardío.

Proceso de revisión de solicitudes

Una vez recibida la solicitud, Fruty Pulpa revisará la información enviada por el cliente y podrá solicitar soportes adicionales para verificar la novedad.

• Recepción del caso por WhatsApp, correo o canal oficial.
• Revisión de evidencia, pedido, entrega y condiciones del producto.
• Validación interna con el equipo responsable.
• Respuesta al cliente con la decisión del caso.
• Definición de cambio, reposición, compensación o reembolso, cuando aplique.

Cada solicitud será evaluada de manera individual, teniendo en cuenta la naturaleza del producto y las circunstancias del caso.

Cambios o reposiciones aprobadas

Cuando Fruty Pulpa apruebe un cambio o reposición, se coordinará con el cliente la forma, fecha, disponibilidad y condiciones de entrega del producto correspondiente.

La reposición podrá estar sujeta a inventario disponible, zona de cobertura, horarios de entrega y condiciones logísticas.

Reembolsos

El reembolso podrá aplicar cuando, después de revisar el caso, Fruty Pulpa determine que no es posible realizar una reposición, cambio o solución equivalente.

En caso de aprobarse un reembolso, este se realizará por el medio acordado con el cliente y de acuerdo con los tiempos operativos del canal de pago correspondiente.

• El cliente deberá suministrar los datos necesarios para procesar el reembolso.
• El valor a reembolsar corresponderá al producto o concepto aprobado en la revisión.
• Los tiempos pueden variar según banco, plataforma de pago o medio utilizado.

Costos de transporte

Cuando la novedad sea atribuible a Fruty Pulpa, se revisará internamente si corresponde asumir costos asociados a una reposición o nueva entrega.

Cuando la novedad se genere por información incorrecta suministrada por el cliente, ausencia en el momento de la entrega, cambios de dirección no informados o pérdida de cadena de frío después de la recepción, podrán generarse costos adicionales.

Responsabilidad del cliente

El cliente es responsable de revisar el pedido al momento de la entrega y conservar adecuadamente los productos recibidos.

• Verificar que el pedido corresponda a lo solicitado.
• Revisar el estado general del empaque y producto.
• Guardar el producto congelado inmediatamente después de recibirlo.
• No dejar el producto expuesto al sol, calor o temperatura ambiente por tiempo prolongado.
• Reportar cualquier novedad oportunamente por los canales oficiales.

Relación con Términos y Condiciones

Esta política hace parte de las condiciones comerciales de Fruty Pulpa y se complementa con los Términos y Condiciones publicados en este sitio web.

Canales para solicitar revisión

Para reportar una novedad, solicitar revisión de un caso o hacer seguimiento a una solicitud, el cliente puede comunicarse por los canales oficiales de Fruty Pulpa.

Actualización de esta política

GRUPO FRUTTIX S.A.S. podrá actualizar esta política cuando existan cambios legales, comerciales, operativos, logísticos o de producto. La versión vigente estará publicada en este sitio web.